Estrategias para afrontar situaciones conflictivas en un curso en modalidad eLearning

El tema del que voy a tratar en esta ocasión compete plenamente al campo del liderazgo, asunto de máxima actualidad, tanto en el mundo de la empresa como en cualquier otro ámbito organizativo.
Según los contenidos de la Unidad Didáctica (UD) “Seguimiento de acciones formativas en línea”, a lo largo del desarrollo de un curso online las diferentes destrezas que debe poseer un tutor –planificación y organización, comunicación y creación de ambientes de trabajo, dominio de los aspectos didácticos y científicos de sus módulos, uso avanzado de las herramientas tecnológicas- deben aplicarse de manera adecuada a cada etapa o fase de la actividad: fase de inicio, fase de desarrollo y fase de conclusión. De ellas, es fundamentalmente en la fase de desarrollo donde un tutor puede encontrarse con situaciones que se pueden definir como conflictivas, y donde una mala resolución de la situación puede poner en tela de juicio su capacidad de liderazgo ante el alumno y, a la larga, incluso ante todo el grupo o al menos parte de él.
Continuando con lo mencionado en la citada UD, la experiencia del tutor y su capacidad de comunicar, persuadir y negociar, son factores claves para conseguir el éxito en esta modalidad de enseñanza, tanto en aquellos alumnos que no participan o no hacen intervenciones significativas, como para aquellos otros que pueden ocasionar alteraciones importantes por su carácter más intransigente o perturbador.
Para afianzar las cualidades de liderazgo del tutor y, por tanto evitar o reconducir las situaciones antes mencionadas, se debe ser experto en las tres únicas herramientas de las que dispone: autoridad, comunicación y motivación.
Si un alumno no hace lo que consideramos “posible” se debe a alguna o algunas de las siguientes circunstancias: no puede, no sabe y/o no quiere. Del mismo modo, si un docente, en este caso tutor, no logra lo que se considera “deseable”, se debe a alguna o algunas de las siguientes circunstancias: falta de autoridad, deficiente comunicación y/o incapacidad de motivar.
Para comprender mejor esto, se puede utilizar como símil un coche: la autoridad es el volante (dirige, permitiendo no salirse de la carretera), la comunicación es el aceite y las ruedas (lubrica, posibilitando el movimiento del vehículo), y la motivación es el motor, la caja de cambios y los frenos (impulsa, potenciando o frenando el coche). El conductor necesita dominar todos estos elementos para evitar un accidente.
Tratemos brevemente algunas de estas herramientas, pues de su conocimiento, cada uno podrá extraer cuáles son las estrategias a seguir en las situaciones conflictivas con las que se puede encontrar un tutor online.
Autoridad. La autoridad es una herramienta difícil de ganar, que comprendida y bien manejada permite al que la ostenta dar órdenes y ser obedecido de un modo satisfactorio y eficaz, pero a la vez es muy delicada, e ignorada y mal usada es fácil de perder.
Se pueden distinguir cuatro tipos básicos de autoridad, dependiendo de las fuentes u orígenes que la proporcionan. Autoridad natural, que se sustenta en la búsqueda de la seguridad connatural en el ser humano y fundamentada en la “potestas”. Autoridad de función, sustentada en el poder y concedido por una organización, fundamentada en la “autoritas”. Autoridad de prestigio, sustentada en el saber y basada en el conocimiento de una materia. Autoridad moral, también llamada liderazgo, se alimenta de la confianza.
¿Cómo debe usarse la autoridad? Como herramienta delicada que es, se debe utilizar con prudencia, evitando efectos no deseados y tratando de desgastarla lo menos posible, es decir, la utilización sensata de la autoridad se realiza de forma progresiva (de menos a más).
Quizás el pilar básico de la Autoridad es la influencia. A mayor capacidad de influir mejor respuesta del subordinado. Con autoridad se obtiene capacidad de influir, con la influencia es posible lograr la confianza, y la confianza descansa en la integridad (ética).
A modo de conclusión: A más autoridad una mayor influencia con nuestros subordinados, más confianza de nuestros subordinados y por tanto mayor es nuestra capacidad de comunicar y motivar.
Comunicación. Por ser objeto de otro de los trabajos no voy a tratar este aspecto. Únicamente destacar que tres son las claves de una comunicación efectiva: empatía, mentalidad ganar-ganar y el feedback.  La empatía logra la mutua comprensión, la mentalidad ganar-ganar busca el mutuo interés y el feedback consigue el mutuo entendimiento.
Motivación. La motivación humana se ha tratado desde la filosofía, la psicología la sociología, y la psiquiatría, enfocándose desde diferentes perspectivas, horizontes temporales, relaciones…
La motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia una meta. Un líder diagnostica las causas que determinan un comportamiento, los motivos por los que se tiene ese comportamiento y corrige conductas, creando las condiciones que facilitan un mayor desempeño y dando razones para lograr las conductas deseadas.
Son muchas las causas y motivos que influyen en la motivación y muchas veces la política adecuada consiste solo en “no desmotivar”. Para no alargar este trabajo sí se puede decir  que la solución para una buena motivación es establecer la relación adecuada entre el rendimiento y la recompensa, y para concretar, de acuerdo con el objetivo, incluyo el siguiente decálogo:
1) Premie lo importante, no lo urgente.
2) Premie el riesgo no, el conformismo.
3) Premie el largo plazo, no el corto plazo.
4) Premie la efectividad y los resultados, no la seguridad y la acomodación.
5) Premie la proactividad y la correctividad, no la reactividad y la pasividad.
6) Premie “mirar para abajo”, no “mirar para arriba”.
7) Premie la acción audaz, no la parálisis por el análisis.
8) Premie la calidad, no la cantidad.
9) Premie la lealtad, no la sumisión.
10) Premie la colaboración, no la competencia.
SIEMPRE PREMIE LO MORAL, NO LO AMORAL O INMORAL.
Finalizo con una cita de James L. Stokesbury: “El liderazgo sigue siendo el arte más desconcertante…, en tanto que no sepamos exactamente qué hace que un hombre salga de un hoyo y avance enfrentándose a la muerte al mando de otro hombre, el liderazgo continuará siendo una de las cualidades más elogiables y deseables… seguirá siendo un arte.”